Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия туроператору на возврат денег: как вернуть деньги за тур». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Процедура составления претензия
.
Претензия туроператору составляется в письменной форме
Претензия туроператору – это досудебный способ урегулирования споров, при котором вы знакомите туристическую фирму с понесенными расходами и призываете их компенсировать в добровольном порядке.
В случае положительного рассмотрения дела вам возвращают деньги.
Если же агентство не хочет идти навстречу, готовьтесь к суду.
Содержание:
Какой закон защищает права туристов
Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.
Основные положения
Окрыленный предстоящим отдыхом за границей, да еще когда удалось купить горящую путевку, пользователь услуг турагентства начинает прозревать сразу по приезду – все оказывается совсем не так, как предполагалось.
Покупка тура – не самое дешевое удовольствие, поэтому не стоит замалчивать проблемы и подать туроператору претензию.
Как направить?
Если спор между потребителем и турфирмой уладить досудебным порядком не удастся, тогда клиент вправе подать в суд, но до начала судопроизводства необходимо предъявить наличие доказательств попыток примирения через подачу претензии (обязательность претензионного порядка регламентирована ч. 7 ст. 10 Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ).
Если клиент не воспользовался правом и обязанностью подачи претензии по качеству туристического продукта, тогда на основании ст. 135 ГК РФ суд вправе отказать в рассмотрении дела.
Существуют такие способы передачи туроператору претензии потребителя:
- доставить бумагу лично, получив подтверждение факта вручения в виде отметки секретаря с фиксацией входящего номера или подписи сотрудника фирмы и постановки даты получения на втором экземпляре;
- воспользоваться услугами Почты России, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении;
- послать курьером;
- отправить на адрес электронной почты туроператора.
Законодательство в сфере туризма
Основными законами, регулирующими отношения в сфере реализации прав россиян, иностранцев и лиц без гражданства на отдых, являются ФЗ N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Закон «О защите прав потребителей», ГК РФ. Постановление Правительства РФ N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» также говорит о том, что при составлении претензий, связанных с нарушением заключенного договора с туроператором, нужно руководствоваться вышеуказанными нормами закона.
Что может стать причиной подачи претензии на туроператора?
Каждый гражданин должен знать, в каких именно случаях он может подать жалобу на туристическую компанию. Действующее законодательство предусматривает несколько ситуаций, являющихся основанием для возврата денежных средств:
- Туроператор не исполнил обязательства, прописанные в договоре;
- Несоответствующее качество оказания услуг;
- Предоставление заведомо ложных сведений о поездке;
- Несоблюдение сроков предоставления услуг;
- Нанесение вреда здоровью, материального или психологического ущерба.
Возврат денежных средств не является единственным требованием, которое граждане могут выдвинуть туристической компании, виновной в срыве поездки или проблемах, с ней связанных. Правильно составленная жалоба позволит частично возместить расходы на поездку, получить неустойку, компенсировать материальный или моральный вред или погасить штрафы.
Самыми частыми проблемами, с которыми сталкиваются россияне, «неправильно» выбравшие туристическую компанию, являются несоответствие сроков отправления, низкое качество обслуживания в гостинице, плохие условия путешествия, непредвиденные затраты, несоответствие обещаний туроператора реальной ситуации.
Причины для подачи претензии
Недовольство качеством обслуживания, предоставляемого в рамках туристической путёвки, высказывают многие россияне. Однако далеко не все из них, столкнувшись с какими-то недочётами, знают, как должна составляться претензия в турфирму. А ведь без наличия такого документа исчезают основания вести речь о выплате компенсации в связи с ненадлежащим качеством услуги. С какими наиболее типичными проблемами, дающими право требовать возмещения денежных затрат, приходится сталкиваться туристам:
- задержали или отменили авиарейс, которым должны были доставить к месту отдыха;
- по прибытии пришлось пойти на замену отеля, так как забронированный номер оказался занят или условия проживания оказались совершенно несоответствующими заявленным;
- ряд услуг, фигурировавших в договоре с компанией как бесплатные услуги, пришлось оплатить за свой счёт;
- питание предоставлялось несвоевременно и/или ненадлежащего качества и т.п.
Как вручить документ
После того как закончено составление претензии к турагентству, не выполнившему обязательств перед клиентом, необходимо перейти к следующему этапу действий (не менее важному). Нужно своевременно вручить свои требования представителям компании, с которой было заключено соглашение. Большое значение имеет срок предъявления претензии туроператору. Он установлен ч. 6 ст. 10 ФЗ № 132, регулирующего основы туристической деятельности в России, и равняется 20 дням. Отсчёт этого периода начинается с момента, когда завершилось действие соглашения, заключённого с туристической фирмой.
Как подать документ в турагентство
Действующее законодательство Российской Федерации предусматривает несколько способов направления претензии.
Важно! Давайте рассмотрим способы подробнее:
- лично придти к туроператору и вручить представителям претензию. Хотя данный вариант может повлечь за собой транспортные расходы, он является наиболее практичным. Во-первых, лично убеждаетесь в том, что претензия дошла до адресата. Во-вторых, до вручения претензии имеется шанс провести переговоры, по результатам которых предъявляемые требования будут удовлетворены. Это избавит от лишней бумажной волокиты. Вручая претензию, попросите представителя туроператора, принимающего ее, расписаться на оставшимся экземпляре, расшифровать подпись и указать дату получения претензии;
- отправить претензию в адрес туроператора посредством почтового отправления. Сделать это следует заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Дата, которая будет стоять на уведомлении, будет считаться датой, когда туроператор получил претензию. Именно от этой даты будет вестись исчисление сроков. Этот способ весьма удобен и не влечет за собой сколь либо существенных затрат;
- любители современных технологий могут отправить претензию посредством электронной почты. Отправлять претензию следует на адрес официальной электронной почты туроператора. Хотя способ является наиболее оперативным и незатратным, но обладает наименьшей надежностью. Использование электронной почты не может гарантировать доставку претензии до адресата. Вероятность того, что оператор заявит о том, что попросту не получил претензию, очень высока.
Обратите внимание! Каждый человек может выбрать любой из этих способов. Каждый из них является равно легитимным.
Претензия к туроператору
Когда возникает необходимость написать претензию туроператору
Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.
Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.
Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.
Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.
Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.
Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:
- наличие в договоре пункта, который был нарушен;
- существенность нарушения этого пункта.
Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.
Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.
Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).
Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.
Что делать, если претензия не удовлетворена
Если претензия не удовлетворена и туроператор не вернул средства, то нужно обращаться в суд для защиты своих прав. Согласно статье 151 ГК РФ, вы можете дополнительно требовать компенсацию морального вреда и убытков, а судебные расходы будут взысканы с оператора. Решение суда в пользу истца обязывает турагентство также выплатить штраф в размере 50% .
Составление претензии — важная часть процесса взыскания средств у туроператора. Даже если покупатель уверен в отказе со стороны агента, претензию все равно необходимо направить. Она является доказательством досудебного урегулирования процесса и позволяет суду начислить дополнительные штрафы в адрес продавца за неисполнение законных требования потребителя.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует – напишите в форме ниже.
В каких ситуациях нужно подавать претензию туроператору
Подобная ситуация разрешается согласно регламенту, устанавливаемому двумя законодательными актами. С одной стороны, речь идет о нарушении прав потребителя. С другой — на сторону пострадавших встает законодательство туристической сферы. За любой брак в работе турфирмы можно получить материальную компенсацию за полученные неудобства.
Ситуации случаются регулярно, причин конфликта много. Самые распространенные:
- имеет место задержка или отмена перелета;
- ненадлежащее оформление брони в отеле;
- невыполнение условий предоставления бесплатных услуг;
- качество сервисного обслуживания не соответствует заявленному.
Подача претензии туроператору возможна каждый раз, когда отдыхающий понес убытки, которых не должно было быть, если бы турфирма выполнила условия подписанного контракта. Для лучшего понимания необходимо рассмотреть ситуации на примерах.