Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «9 правил первоклассного сервиса». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Потенциал чатов для российского бизнеса.
Язык — важная часть искусства убеждать, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас или вашу компанию, основываясь на языке, которым вы пользуетесь при общении.
Посетитель, все-таки решивший задать вопрос, сталкивается с новой проблемой – отсутствием адекватного ответа. Зато есть все шансы получить обратную связь от службы поддержки через несколько часов, дней или никогда.
В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.
После этого нажмите на кнопку “Отправить”. Когда нажмете, клиент получит такое сообщение, по нажатии на кнопку он увидит подсвеченную область.
Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.
В Буржунете чат является наиболее удобным способом общения для 92 человек из 100. Клиенты предпочитают общаться со службой поддержки компании непосредственно с сайта, вместо того, чтобы звонить или ждать ответа по электронной почте.
Клиенты не любят ждать: 46% просто откажутся от покупки и уйдут с сайта, если быстро не получат помощь. Клиенты выбирают тот канал коммуникации, который поможет им максимально быстро решить их проблему, и, похоже, что для многих таким каналом оперативной связи является онлайн-чат.
Содержание:
Письма о сервисе нового поколения
Вот как Gartner представляет наилучшие практические подходы (см. рис.1) для успешной реализации он-лайн чата при обслуживании клиентов в многоканальной среде. В данное представление не включен видео-чат, которая является многообещающей, развивающейся технологией.
Клиенту важно помнить тот факт, что консалтер при всем желании не может быть включен в работу клиента настолько же глубоко, как штатные сотрудники (именно эта некая отвлеченность и обеспечивает объективность консультанта). Конечно, консалтер самостоятельно мониторит ситуацию на рынке, отслеживает важные изменения, регулярно задает уточняющие вопросы, касающиеся текущей работы клиента.
Первое правило специалиста по продажам – улыбайся! Поэтому рекомендуется использоваться смайл 🙂 как можно более часто, если они, конечно, уместны в контексте. Допускается использование антисмайла 🙁 — ситуациях, когда вам хотелось бы посочувствовать собеседнику, тем самым став ближе к нему и его проблеме.
Работа консалтера — решать проблемы клиента. Потому нужно относиться к решению таких проблем как к работе. А вот отношение к проблеме как к своей собственной — это уже лишние эмоции (как мы относимся к своим проблемам ? — эмоционально), а эмоции могут здорово помешать делу.
Почему проактивный клиентский сервис так важен для развития бизнеса?
Отток клиентов – это проблема большинства компаний. Именно поэтому все чаще бизнесы стремятся повысить удовлетворенность потребителей и улучшить их клиентский опыт. Проактивные сообщения могут помочь удержать клиентов, которые уже готовы покинуть компанию. Более того они помогают потребителям упростить их взаимодействие с компанией и достичь нужных целей быстрее и эффективнее.
Взаимодействовать с покупателями, оставившими положительный отзыв
Как только покупатель оставляет позитивный отзыв о продукте у компании появляется уникальная возможность продолжить с ним общение. Представитель компании может созвониться с ним и предложить скидку на следующую покупку. Более того уникальные предложения должны постоянно поступать данному покупателю. В результате он ощутит свою важность для компании и обязательно вернется к ней снова став лояльным клиентом.
Создавать новые правила в соответствии с клиентскими запросами
Всегда прислушивайтесь к мнению потребителя. Он может подать новую идею по адаптации продукта или услуги. Он может дать полезный отзыв, который поможет компании улучшить качество существующих услуг и разработать новые.
Формируйте и управляйте базой знаний для обеспечения точных, своевременных ответов и поддержки одновременных чатов.
Сеанс чата, как правило, более продолжителен по сравнению с телефонным вызовом, потому что он основан на письменной коммуникации. Вследствие медленного набора, свойственного большинству операторов, взаимодействие пользователя чата длится дольше, чем автоматизированное самообслуживание.
Для того чтобы улучшить этот процесс, вендоры должны теснее интегрировать чат-решение с базой знаний, которая может автоматически перехватывать входящие в чат сообщения и мгновенно отыскивать потенциальные ответы на вопросы клиента. Эти предложения появляются рядом с окном чата, и оператор может скопировать и вставить релевантные ответы в чат. Или же чат-сессию начинает вести чат-бот (робот) до того момента, пока не освободится «живой» оператор. Такой подход минимизирует ошибки печатания, доставляет сообразные ответы и уменьшает среднюю продолжительность чата до подобной голосовым контактам. Отсутствуют потери в производительности, в идеале оператор чата должен быть способен обрабатывать одновременно от четырех до шести сессий чата. С интегрированной базой знаний иногда становится возможным для операторов обрабатывать даже больше сеансов чата, что делает оператора в чат канале в несколько раз более продуктивным, чем в голосовом. С ростом машинного обучения и предиктивной аналитики управление знаниями становится даже более критичным компонентом в стратегии организации клиентского сервиса. Используя алгоритмы машинного обучения, операторы могут теперь обеспечиваться более релевантной информацией, чтобы быстрее и легче обслужить вопросы клиентов. Кроме того, машинное обучение может быть также эффективно использовано для повышения качества справочной информации в системах самообслуживания клиентов, например, в киосках, терминалах на дисплеях самообслуживания в офисах обслуживания клиентов.
Обучите вашу службу поддержки
Ваша группа поддержки является сердцем вашей системы онлайн-чата. Вот почему так важно специально обучать их ведению онлайн-чата.
Это один из аспектов онлайн-чата, о котором мало кто задумывается из представителей бизнеса. Они знают, что важно иметь хороших сотрудников в онлайн-чате, но они не понимают, насколько это важно.
Ваши клиенты не запомнят особенности программного обеспечения онлайн-чата – они запомнят общение с вашим сотрудником. Короче говоря, отличные сотрудники в онлайн-чате просто фантастически поднимут вам число конверсий.
Поскольку онлайн-чат является довольно новым сервисом, он требует определенного набора навыков. На самом деле, когда дело касается онлайн-чата, собственные опытные продавцы, как правило, справляются лучше, чем сотрудники службы поддержки клиентов.
Сотрудники онлайн-чата также должны уметь говорить на языке клиента.
Выводы
Многие из моих клиентов сказали мне, что они не хотят использовать онлайн-чат, потому что это кажется им слишком сложным.
Но когда я говорю им, что чат сокращает расходы на сервис поддержки клиентов вдвое и увеличивает коэффициент конверсии почти наполовину, они становятся намного более восприимчивыми к этой идее. (Представьте себе!)
Дело выглядит так, что преимущества онлайн-чата слишком хороши, чтобы быть правдой, но если вы приложите усилия для создания выигрышной системы онлайн-чата, вы увидите, насколько реальны эти удивительные преимущества.
Компании, которые жалуются на онлайн-чат, обычно используют его неправильно. Их системы онлайн-чата скучны и роботизированы.
Онлайн-чат работает только тогда, когда есть реальные, отзывчивые люди, которые готовы дать индивидуальные ответы посетителям.
Подходит ли онлайн-чат для любого бизнеса? Честно говоря, я бы сказал, что он полезен для большинства видов онлайн-бизнеса, требующих определенного уровня взаимодействия с клиентами.
Вот вопросы для определения, нужен ли вам онлайн-чат:
- Ваш бизнес продает товары или услуги через Интернет?
- Требуется ли вашей компании сервис поддержки клиентов?
- Взаимодействует ли ваш сервис поддержки клиентов регулярно с потенциальными или состоявшимися клиентами посредством электронной почты, социальных сетей или других онлайн-платформ?
Ответы «Да» на все эти вопросы означают, что онлайн-чат хорошо бы подошел вашему бизнесу.
Если вы хотите выстраивать личные отношения с клиентами и увеличивать число своих конверсий, вам обязательно нужно попробовать онлайн-чат.
Высоких вам конверсий!
4. Используйте быстрые ответы в системе
В большинстве бизнесов есть частые вопросы: как происходит доставка или какие сроки выполнения этой услуги? Возможна ли безналичная оплата? Вы работаете с НДС или без?
Наша сфера не является исключением. Из подобных вопросов посетителей чаще всего интересуют: на какой CMS разрабатываются сайты, какие сроки настройки контекстной рекламы и сколько стоит сайт. Чтобы каждый раз не набирать один и тот же текст, используйте шаблоны ответов, которые будут «всплывать» после начала ввода аналогичного текста и при необходимости вносите в них изменения.
1. Понимание аудитории
В клиентской поддержке важно знать, с какой аудиторией приходится иметь дело. Выделите хотя бы три основных типа и под них настраивайте систему. Чтобы понимать потребности клиентов, необходимо научиться слышать их голос. И предпринимать соответствующие меры. Слушать клиентов можно по-разному: с помощью анкет обратной связи, тайных покупателей, оценки удовлетворенности. Одним словом, нужно исследовать, исследовать и исследовать…