Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Скрипты продаж: эффективные техники и работа с возражениями». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Метод 2. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…» .
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому…».
Содержание:
Метод 4. Работа с возражениями в продажах: «Давайте сравним»
Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.
Что такое скрипт продаж
Скрипт продаж – готовая схема общения с клиентом, которая состоит из продуманных фраз. Продающие фразы упорядочены по этапам продаж.
Если в компании используются несколько площадок для продаж – звонки, переписка, личная встреча – то оптимально создавать отдельные скрипты. Ведь каждый канал общения с клиентом имеет свои особенности. Вот какие сценарии используются чаще всего:
- для телефонных разговоров;
- для личных встреч;
- для холодных или теплых продаж;
- для первой сделки с клиентом и для последующих сделок с ним;
- для продажи товаров или для продажи услуг;
- для B2B-продаж.
Эффективность
Скрипт продаж – это квинтэссенция опыта всех сотрудников. В его основе лежат самые успешные ответы на возражения, самые сильные аргументы, реплики. С такими набором продавцу будет гораздо легче заключить сделку.
Удобство для покупателей
Любой клиент ценит свое время. Он не готов тратить его на бессмысленные разговоры. Правильный скрипт позволяет покупателю получить самую нужную информацию в короткие сроки.
Техника СПИН-вопросов
В скрипте продаж продавец должен задавать много вопросов, чтобы понять потребности клиента, предложить правильный товар, понять сомнения. Поэтому при создании скрипта продавцов стоит обучить технике СПИН-вопросов. Это:
- ситуационные вопросы – «Как у вас идут дела с производством ваших товаров?»;
- проблемные вопросы – «С какими трудностями вы сталкиваетесь?»;
- извлекающие вопросы – «К чему приводят эти проблемы?»;
- направляющие вопросы – «Хотели бы вы избавиться от этой проблемы?».
В этом случае продавец не продает товар, а продает решение той проблемы, которая мучает клиента. При составлении скрипта можно изучить потребности целевой аудитории, понять ее боли. Затем вместе с продавцами составить перечень вопросов, которые будут задаваться клиенту. Исходя из опыта продаж и знаний ЦА, получится сформировать ответы-проблемы и к каждому привязать определенный продукт из ассортимента.
Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».
5) Акция/спец. предложение
Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.
Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.
Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать
Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас. Чаще всего оно выражается в виде утверждения или вопроса:
- почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
- зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
- меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.
Как делать холодные звонки: этапы и техника
Эффективность холодных звонков зависит от схемы разговора менеджера по продажам. Основа всегда одинакова:
- актуальная база для совершения звонков;
- постоянное пополнение и редактирование базы;
- накопление опыта и совершенствование;
- хороший, проверенный скрипт;
- подготовка и настрой;
- создание первого впечатления.
При наличии такой базы, можно не беспокоиться о потраченных средствах, все окупится в короткий срок. Добиться выгодного сотрудничества можно в несколько этапов.
Этап 1. Качественная подготовка – это гарант положительного результата. Импровизация неуместна, поскольку она хаотична и не приводит к цели. Менеджер должен знать плюсы и минусы услуги, продукта, провести собственный анализ и вызубрить скрипт.
Этап 2. Установить контакт с клиентом. Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.
ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках
1. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»
Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.
Как работать с возражениями клиента на этапе разговора с ЛПР (руководителем)
При разговоре с ЛПР вы должны сказать, что хотите поговорить конкретно об увеличении прибыли его компании, а для этого у вас есть уникальное предложение. Кроме того, руководителю компании нужно сказать, что вы ищете стратегического партнера в регионе, поэтому нуждаетесь в срочной встрече для обсуждения всех вопросов.
При этом подчеркните, что времени на личные встречи у вас очень мало, поэтому надо организовать переговоры буквально на следующий день. Поинтересуйтесь, будет ли удобно клиенту встретиться с вами в указанное время. Ошарашенный директор, вероятно, скажет, что он никак не сможет приехать на встречу в этот день в силу своей занятости.
В подобной ситуации ответьте, к примеру, что вы готовы перенести встречу на следующий день, а затем якобы сразу согласитесь на еще большую отсрочку, так как понимаете, что после насыщенного дня человеку морально будет сложно проводить серьезные переговоры.
Эта техника холодного звонка воздействует на вашего собеседника и закрывает его возможные возражения на уровне психологии. Если научиться мастерски пользоваться данной методикой, то вы сможете сами назначать конкретное время для встречи с потенциальными клиентами.
Рекомендуем так же изучить правила ведения холодного звонка при работе с ЛПР (лицом принимающим решение)
Итоги
Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:
Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.
Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.
Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.
Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.
Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.
После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.
Используйте разные варианты ответа на возражения.
Структура скрипта
Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.