Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Требования и нормы заполнения книги отзывов и предложений». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Срок хранения.
В случае полного заполнения всех страниц книги, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения. По прошествии года документ должен находиться в архиве организации или у индивидуального предпринимателя в течение пяти лет.
Каждый человек обязан знать свои права. В случае их нарушения долгом каждого является обращение в надзорный орган. Таким образом, вы поможете не только себе, но и другим людям, чьи права тоже могут ущемляться.
Содержание:
БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА
Такой вид ремонта предусматривает абсолютно бесплатное предоставление услуг по ремонту, включая замену деталей.
На сегодняшний день качество услуг в заведениях не всегда соответствует нужному уровню. Поэтому плохое обращение, предоставление некачественных услуг, хамство, или попросту обман не такая уж редкость.
Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?
В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:
- государственные и муниципальные учреждения;
- представители общественного питания;
- предприятия сферы услуг;
- организации розничной торговли.
Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.
Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу.
Требования к оформлению книги отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.
Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.
Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.
Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.
- Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
- Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
- Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
- На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.
Порядок написания отзыва или предложения
Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.
Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.
Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.
Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.
Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.
Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.
Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.
Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.
Обязательно ли иметь организации КОиП?
Да, обязательно. Все фирмы и предприятия сферы услуг или продаж должны завести такую тетрадь (блокнот). Перечень таких организаций довольно большой. Причем на факт наличия книги не влияют размеры предприятия. Это могут быть и мелкие уличные ларьки, и крупные супермаркеты, банки, салоны красоты, химчистки и т. д.
Книга отзывов и предложений должна находиться на видном месте и предоставляться клиенту по первому требованию. Повторная просьба уже должна найти отражение в записях внутри этого же документа. Более того, вы не должны никому пояснять, зачем, собственно, она вам нужна. И тем более предъявлять свои документы. Кстати, интересно, что такая книга есть даже в полиции.
Могут ли отказать посетителю в предъявлении книги отзывов и предложений?
По правилам, книга должна находиться на доступном, видном месте. Конечно, скорее всего, вам придется попросить ее у работников. Как мы уже говорили, дать вам ее должны без лишних вопросов. Если попросят показать свои документы, не вздумайте делать этого. Такое требование не является законным. Вы ничего не должны показывать, а вот как раз у организации есть обязанность — предложить вам подходящее место для заполнения книги отзывов и предложений.
Вполне вероятно, что вам откажут, ссылаясь на то, что документ находится на регистрации в данный момент. Но вы же понимаете, что это всего лишь уловки. Согласно закону, в этом случае вам должны дать бумагу, на которой вы изложите суть проблемы. Пишите два экземпляра, один из которых (с датой и подписью человека, принявшего жалобу) вы заберете с собой, а второй останется в организации.
Возможна также такая ситуация, когда вам откажут предоставить даже бумагу или принять саму жалобу. В этом случае, как говорится, ничего не остается, кроме как обращаться к вышестоящему человеку в этой организации. И не удивляйтесь, если при этом заветная книга найдется самым чудесным образом.
Повлияет ли как-то на разрешение конфликта заполнение книги отзывов и предложений?
Многие граждане не хотят даже спрашивать о наличии подобного документа и выказывать в нем свои претензии, поскольку сомневаются в эффективности подобных мер. Что ж, приходится признать, что где-то они, возможно, и правы. А с другой стороны, что вы теряете? Вот, например, вам нагрубили в магазине или в банке (обвесили, обсчитали, продали просроченный или бракованный товар). Если это произошло один раз, то вы, скорее всего, промолчите, но когда это происходит регулярно, то терпение может и закончиться. Более того, не всегда дирекция в курсе того, что происходит за их спинами. Поэтому иногда полезно показать им истинное положение вещей. А жалоба как раз и поможет в этом. Ведь есть шанс, что, узнав, как себя ведет персонал кафе, директор или хозяин примет меры, ведь администрация заинтересована в посещаемости заведения. Известны случаи (и таковых немало), когда виновника увольняли, а клиенту приносили свои извинения.
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
- Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
- ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
- адрес,
- ФИО директора.
- Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
- На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
Правила по оформлению
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
- дата начала ведения книги,
- номер документа,
- фамилия, имя, отчество руководителя организации,
- подпись руководителя.
Как заполнить книгу отзывов и предложений
Как правильно вносить отзывы и жалобы в Книгу? К оформлению жалобы клиента не предъявляется строгих требований – она может быть написана в свободной форме, от руки. Однако, если покупатель хочет, чтобы его отзыв был информативным, стоит излагать свое мнение с указанием конкретных деталей произошедшего: времени, когда произошла какая-либо ситуация, а если жалоба касается работы конкретного сотрудника – указать его имя. Запись должна описывать сложившуюся ситуацию, содержать необходимые для понимания ситуации детали, но не быть слишком подробной – таким образом, руководству организации будет проще разобраться в разногласиях между сотрудником и клиентом или понять, по какой причине качество предоставляемой услуги было ниже, чем ожидал клиент.
Каждый отзыв пишется на отдельной странице книги. Желательно заполнять книгу аккуратно, разборчиво, стараться избегать помарок. Клиент может оставить свои контактные данные, но это не является обязательным условием. Жалоба, написанная анонимно, также должна быть рассмотрена руководством. В случае, если клиент оставил свои контактные данные, руководитель может сообщить о рассмотрении его жалобы и проделанной работе для решения данной проблемы.
Книга отзывов и предложений, оформление этого документа – не просто формальность, которую должен выполнить предприниматель по отношению к клиенту, это ценная обратная связь, которая может помочь устранить недочеты в работе и повысить качество обслуживания, а также положительно сказаться на лояльности клиентов или покупателей.
5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии
В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела. Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса. В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:
- представители общественного питания;
- предприятия сферы услуг;
- государственные и муниципальные учреждения;
- организации розничной торговли.
Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.
Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях.
Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом
Что такое книга отзывов и предложений и как оформить образец – эти вопросы встречаются даже у опытных продавцов.
Ее обязан иметь любой магазин, осуществляющий торговлю или оказывающий услуги. Если Вам так удобнее, напишите онлайн-консультанту!
Все консультации бесплатны. Их появление было необходимо для налаживания связи между покупателем и начальником самого магазина или продавца. Поскольку телефоны были не у всех, а ждать приезда начальника в магазин могли далеко не все, жалобная книга позволяла предупредить вышестоящие должности о нарушениях. Помимо жалоб записывали: похвалу сотрудникам: в разных компаниях положительные отзывы могут награждаться; предложения по улучшению продаж или условий; в СССР также записывали подозрения о злоупотреблении полномочиями.
Правила написания отзыва клиентом
При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:
- Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
- Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
- Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
- Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;
- В конце жалобы обязательно нужно расписаться.
Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.
Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.
Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.
По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.
Заводится Журнал жалоб для:
- Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
- Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
- Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
- Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.