Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на жалобу (образец письма): правила и сроки». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Книга отзывов и предложений.
Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.
Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.
Содержание:
Что делать при получении жалобы?
Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.
Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.
Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему. Если в компанию или частному предпринимателю поступило заявление от гражданина, который выражает недовольство качеством услуг или товара, следует действовать в соответствии с требованиями гражданского законодательства и Закона «О защите прав потребителей».
Без свидетелей
При повторных случаях клеветы возможно использование технических средств фиксации (диктофон, аудиоплеер, мобильный телефон), позволяющих записать порочащие сведения, исходящие из уст клеветника.
В делах о клевете, если распространение информации имело место без присутствия третьих лиц, которые бы могли подтвердить данный факт, большое значение играет проведение лингвистической экспертизы. Она необходима в тех случаях, когда клевета содержится в письменных источниках, аудио и видеозаписях. Эксперты исследуют все возможные вещественные доказательства:
Бесплатная юридическая консультация:
- письма, журналы, листовки – для изучения почерка;
- носители с аудио и видеофайлами – для изучения речи клеветника (использование определенных словосочетаний и набора слов, нецензурных выражений, выражение речи).
Использование такой экспертизы позволяет установить виновное лицо и раскрыть преступление, даже без признательных показаний.
Доказательствами клеветы являются:
- всевозможные устройства для звуковой и видео записи;
- если клевета была публичной или в сети Интернет – вырезки из печатных публикаций, ссылки на источник с указанием сайта и автора;
- свидетельские показания.
Куда подать?
- По факту совершения преступного деяния потерпевший вправе обратиться в полицию. Заявление можно оформить в ближайшем отделении. После проверки сведений, указанных в заявлении, выносится соответствующее решение:
- возбудить уголовно дело;
- отказать.
- Кроме обращения в полицию предусмотрен также и другой порядок – написание заявления частного обвинения о клевете непосредственно судье в мировой суд. Составление иска должно соответствовать процессуальным нормам и правилам, поэтому чаще всего потерпевшие прибегают к услугам юриста.
- Жалобу на распространение ложных сведений о вас, то есть заявление о клевете можно подать и в прокуратуру. В компетенцию органа входит привлечение клеветника к ответственности без судебного разбирательства. В отдельных случаях прокурорский работник будет представлять интересы пострадавшего в суде, и выступать в роли гособвинения.
О том, как правильно написать образец-заявление о клевете в полицию, а также исковое заявление в мировой суд, расскажем далее
Бесплатная юридическая консультация:
Каким образом и куда подаётся ответ на жалобу
Ответ на запрос прокуратуры о предоставлении информации — образец
Как правило, ответ на жалобу должен подаваться именно по тому адресу и конкретному лицу, который её инициировал, так как данный документ представляет собой вновь завязавшийся диалог между двумя лицами, участниками рынка или иных гражданских взаимоотношений. Так, реакция может быть донесена до ходатайствующего лица одним из следующих способов:
- Посредством почтовых услуг по адресу, указанному в оригинальной жалобе.
- Если письмо было прислано ответчику через его официальный сайт в разделе «жалобы и предложения», в нём должен быть указан обратный адрес электронной почты, куда и направляется ответ.
- В отдельных случаях допускается реагирование посредством указанных телефонных контактов, оператором кол-центра или ответственным лицом в устной форме.
- Иногда представитель организации может уведомить заявителя приглашением в офис компании или в иное место для принесения ему личных извинений и вручения каких-либо подарков или компенсаций от имени компании.
- В законе прописано, что заявитель имеет право требовать отправки ответа на жалобу по конкретным реквизитам, и поставщик услуг обязан следовать этим требованиям вне зависимости от того, откуда он получил данное письмо.
Важно! Вне зависимости от места подачи ответа на жалобу, ответчику следует иметь на руках какие-либо уведомления о том, что данная реакция дошла до своего адресата, и он выполнил свои обязанности, предусмотренные законодательством.
Административная ответственность за игнорирование жалобы
Если ответчик, получив жалобу, не посчитает нужным придавать ей должное внимание и утруждать себя в написании адекватного и обоснованного ответа, за данное действие в общих случаях в соответствии с КоАП РФ предусмотрена административная ответственность в виде следующих материальных взысканий:
- Если жалоба была адресована физлицу, действующему от себя лично или от имени одиночного легитимного хозяйствующего субъекта, то штраф может составить от 5,0 до 20,0 тыс. руб.
- В случае, когда обидчиком выступило ИП или юрлицо, сумма обязательного взыскания может быть увеличена до 100,0–500,0 тыс. руб.
Все жалобы, проигнорированные со стороны ответчика и связанные со взаимоотношениями между потребителями и поставщиками услуг, как правило, дублируются в Роспотребнадзор, который в свою очередь проводит проверку в отношении нарушителя и имеет полномочия на наложение указанных выше штрафов, а также на применение следующих административных взысканий:
- Приостановка деятельности компании до устранения нарушения, которое было отображено в жалобе от потребителя. В данном случае сотрудники госучреждения назначают повторную проверку через некоторый промежуток времени, и если в ходе её выясняется, что ответчик устранил все нарушения, право на занятие привычной деятельности для него возобновляется.
- Отзыв лицензии, дающей право на занятие определённым родом деятельности организации или ИП, на определённый срок.
- На полный запрет ведения предпринимательской деятельности юрлицу ввиду невозможности устранения указанных в жалобе недостатков в тех условиях, при которых функционирует компания.
В ряде случаев действия Роспотребнадзора приводят к полному банкротству компанию, особенно, если выявленные недостатки могут принести значительный ущерб потребителям.
Жалоба в «книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».
Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент. Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так: Подведем небольшой итог.
Какие самые важные аспекты книги отзывов:
- на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ;
- все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
- ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.
Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.
Ответ в книге жалоб и предложений образец
Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время». Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли.
В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше. Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации.
Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».
На положительный отзыв
Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные. Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.
Для ответа на положительный комментарий достаточно просто поблагодарить заявителя за его отзыв.
Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь. Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны.
Кто рассматривает претензию пациента
Рассмотрением претензий пациентов, связанным с оказанием медицинской помощи, в медицинской организации должны заниматься руководитель медицинской организации и ее врачебная комиссия (п. 4.24. Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).
Порядок рассмотрения претензии
При поступлении претензии врачебная комиссия рассматривает данную претензию и решает вопрос о ее обоснованности. На основании решения врачебной комиссии руководитель медицинской организации принимает решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении претензии.
Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений
Законодательством РФ установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается. Действуют следующие сроки оформления и направления ответов по поступившим жалобам:
- 30 дней;
- 60 дней, если для ответа на жалобу понадобилась дополнительная проверка.
Важно помнить! В случае увеличения срока рассмотрения обращения заявитель должен быть об этом обязательно уведомлен.
Чтобы составить ответ на поступившую жалобу, необходимо осуществить следующий алгоритм действий:
- Определить ответственных лиц, к компетенции которых относится данное обращение, и направить им копии жалобы.
- В случае неправильного направления жалобы ответственному органу ее переадресуют органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае заявитель обязательно уведомляется.
- Рассмотрение доводов, описанных в жалобе и их проверка.
- Изучение нормативно-правовой базы, на которую опираются аргументы заявителя.
- Составление мотивированного ответа на жалобу в сроки, установленные законом.
- Отправка ответа заявителю и всем заинтересованным лицам в рамках данной жалобы.
Данный алгоритм является ориентировочным и в случае необходимости может быть дополнен иными действиями.